
Думаю, уже многие бизнесмены и руководители отделов продаж слышали и даже задумывались о внедрении CRM системы. Однако, при этом даже они с трудом представляют себе его назначение и необходимость в текущих условиях.
В этой статье я не планирую агитировать или наоборот разубеждать в необходимости внедрение CRM системы. Просто это статья будет небольшим дополнением к базе Ваших знаний, которые помогут разобраться в этом непростом решении.
Но для начала вернемся к базовому вопросу: что же такое CRM система. В переводе с английской аббревиатуры это означает «управление взаимоотношений с клиентами». Т.е. по сути это программное обеспечение для обеспечения автоматизации взаимоотношений между заказчиками-клиентами и продавцами-поставщиками. В упрощённом понимании, это полная база данных клиентов. Насколько полная – это уже зависит от задач, которые ставятся перед самой системой, а также задачами, которые решают менеджеры по продажам и их непосредственные руководители. И чем больше информации она хранит, тем проще продавцам продавать, а их руководителям управлять продажами.
Внедрение CRM системы. Огромный выбор.
В действительности, база данных клиентов, это слишком уж сильно я упростил. Давайте подробнее разберем спектр задач, которые данная система решает, и важность его установки-внедрения.
С точки зрения рядового менеджера:
- Фиксирование основной базовой информации о клиенте. Название компании, реквизиты, контактные лица (часто их несколько человек), интерес к продукции и причины данного интереса (проблема или боль клиента). Это уже по себе знаю, что, когда делаешь 40-50 холодных звонков в день, практически невозможно удержать в голове информацию о проявленном интересе или причинах отказа клиента. Попытки вести учет на бумажном носителе приводили к тому, что через 3 месяца найти что-либо в этом бардаке становилось просто невозможно. Не говоря уже про элементарное планирование дальнейших действий.
- Этапы продажи согласно. В своей профильной статье я указывал про 6 этапов продаж, но в некоторых источниках фигурирует 7. Это уже на вкус руководства.
- Планирование дальнейшего взаимодействия с данными контактными лицами.
Это может быть и дальнейшие звонки, встречи, отправка коммерческого предложения или договоров, выяснения дополнительной информации для подготовки индивидуального КП, уточнение по срокам оплаты, информирование по срокам доставки товара и так далее. Все это выскакивает у каждого менеджера в системе в качестве напоминания в нужный день и в нужный час.
- СРМ система по сути является единым центром хранения информации. Тут хранится не только информация из первого пункта, но и записи телефонных разговоров с менеджером или колл-центром, если таковые ведутся в компании, копии коммерческих предложений, договора, дополнительная документация, копии переписки с клиентом по е-майл и многое другое.
Все это конечно здорово помогает менеджерам, но важно понимать, что просто так СРМ систему рядовые служащие вести не будут — лень и отсутствие дисциплины убьет любое начинание. Отсюда и возникает второй список задач перед данной системой, но уже непосредственно для руководителей отделов продаж или директоров.
- Базовая информация для анализа эффективности каналов рекламы. Например, сам канал привлечения клиентов, количество таких клиентов, полученных с каждого канала и так далее.
- Оценка качества проведенных работ для привлечения каждого клиента. Вряд ли руководство устроит отчет в СРМ системе по типу: «позвонил». Тут важно требовать полноценный развернутый отчет о факте звонка, о чем говорили, о чем договорились, на чем остановились и так далее. Во-первых, такой широкий объём информации менеджер каждый раз не сможет тупо выдумывать из головы. Во-вторых, руководители должны делать контрольные звонки любому из клиентов на выбор, чтобы подтвердить или опровергнуть факт совершения этих самых указанных действий. Это также важная часть контроля качества работы менеджеров.
- Оценка активности работника. Т.е. если сегодня менеджеру повезло, и он с утра закрыл одну-две сделки – что теперь ему до конца дня бездельничать? Или все-таки продолжать работать и привлекать новых покупателей? Каждый должен совершать определенное количество обязательных в данной компании действий. Например, отправка 30 коммерческих предложений в день новым адресатам через электронную почту.
- Контроль эффективности работы каждого отдельно взятого менеджера с каждым отдельно взятым клиентом и базой клиентов в общем. Например, выполнение объемов поставленных задач по количеству и качеству звонков. Одно дело если менеджер «А» делает 50 холодных звонков в день и получает 0 привлеченных клиентов, так сказать для галочки, и совсем другое если менеджер «Б» делает 20 холодных звонков в день и приносит 2 клиента совершивших сделку. К которому из них будет больше вопросов у руководства?
- Итоговые суммы сделок в конце каждого отчетного периода.
- Анализ эффективности всего отдела продаж и в разрезе каждого отдельного менеджера в частности, для прогнозирования дальнейших планов по продажам и закупок товарных позиций.
- Интеграция с дополнительными сервисами, такими как 1С, IP-телефония, сервис автоматизированной рассылки электронных писем, и так далее.
- Сохранение самой базы данных клиентов от конкурентов в результате утечки кадров. На самом деле именно это, на мой личный взгляд, является самой главной задачей для внедрение CRM системы, стоящей перед бизнесом. Клиентская база — это основа любого бизнеса. Она с большим трудом нарабатывается с годами, и как правило легко теряется в тех компаниях, где нет СРМ систем и всю информацию хранят по старинке – в таблице Ексель на общем сервере.
Добрый день! Вот уже не первый раз натыкаюсь на высказывание, что сотрудники противятся/ленятся/не хотят вести работу в CRM. Странно. То ли сотрудники «плохо» себя ведут и не слушают рекомендаций сверху, то ли CRM плоха, что в ней нереально работать вообще. У нас никаких абсолютно проблем с этим не было — CRM ставили «Простой бизнес», быстро все втянулись, ведь стало намного удобнее, нежели записывать по экселям да по тетрадкам. Тем более сотрудники сами видят повышение производительности и эффективности своего труда с СRM, а это плюс к прибыли, сплошная польза, в общем!