Внедрение CRM системы.

Думаю, уже многие бизнесмены и руководители отделов продаж слышали и даже задумывались о внедрении CRM системы. Однако, при этом даже они с трудом представляют себе его назначение и необходимость в текущих условиях.

В этой статье я не планирую агитировать или наоборот разубеждать в необходимости внедрение CRM системы. Просто это статья будет небольшим дополнением к базе Ваших знаний, которые помогут разобраться в этом непростом решении. 

Но для начала вернемся к базовому вопросу: что же такое CRM система. В переводе с английской аббревиатуры это означает «управление взаимоотношений с клиентами». Т.е. по сути это программное обеспечение для обеспечения автоматизации взаимоотношений между заказчиками-клиентами и продавцами-поставщиками. В упрощённом понимании, это полная база данных клиентов. Насколько полная – это уже зависит от задач, которые ставятся перед самой системой, а также задачами, которые решают менеджеры по продажам и их непосредственные руководители. И чем больше информации она хранит, тем проще продавцам продавать, а их руководителям управлять продажами.

Внедрение CRM системы. Огромный выбор.

В действительности, база данных клиентов, это слишком уж сильно я упростил. Давайте подробнее разберем спектр задач, которые данная система решает, и важность его установки-внедрения.

С точки зрения рядового менеджера:

1. Фиксирование основной базовой информации о клиенте. Название компании, реквизиты, контактные лица (часто их несколько человек), интерес к продукции и причины данного интереса (проблема или боль клиента). Это уже по себе знаю, что, когда делаешь 40-50 холодных звонков в день, практически невозможно удержать в голове информацию о проявленном интересе или причинах отказа клиента. Попытки вести учет на бумажном носителе приводили к тому, что через 3 месяца найти что-либо в этом бардаке становилось просто невозможно. Не говоря уже про элементарное планирование дальнейших действий.
2. Этапы продажи согласно. В своей профильной статье я указывал про 6 этапов продаж, но в некоторых источниках фигурирует 7. Это уже на вкус руководства.
3. Планирование дальнейшего взаимодействия с данными контактными лицами.  Это может быть и дальнейшие звонки, встречи, отправка коммерческого предложения или договоров, выяснения дополнительной информации для подготовки индивидуального КП, уточнение по срокам оплаты, информирование по срокам доставки товара и так далее. Все это выскакивает у каждого менеджера в системе в качестве напоминания в нужный день и в нужный час.
4. СРМ система по сути является единым центром хранения информации. Тут хранится не только информация из первого пункта, но и записи телефонных разговоров с менеджером или колл-центром, если таковые ведутся в компании, копии коммерческих предложений, договора, дополнительная документация, копии переписки с клиентом по е-майл и многое другое.

Все это конечно здорово помогает менеджерам, но важно понимать, что просто так СРМ систему рядовые служащие вести не будут — лень и отсутствие дисциплины убьет любое начинание. Отсюда и возникает второй список задач перед данной системой, но уже непосредственно для руководителей отделов продаж или директоров.

1. Базовая информация для анализа эффективности каналов рекламы. Например, сам канал привлечения клиентов, количество таких клиентов, полученных с каждого канала и так далее.
2. Оценка качества проведенных работ для привлечения каждого клиента. Вряд ли руководство устроит отчет в СРМ системе по типу: «позвонил». Тут важно требовать полноценный развернутый отчет о факте звонка, о чем говорили, о чем договорились, на чем остановились и так далее. Во-первых, такой широкий объём информации менеджер каждый раз не сможет тупо выдумывать из головы. Во-вторых, руководители должны делать контрольные звонки любому из клиентов на выбор, чтобы подтвердить или опровергнуть факт совершения этих самых указанных действий. Это также важная часть контроля качества работы менеджеров.
3. Оценка активности работника. Т.е. если сегодня менеджеру повезло, и он с утра закрыл одну-две сделки – что теперь ему до конца дня бездельничать? Или все-таки продолжать работать и привлекать новых покупателей? Каждый должен совершать определенное количество обязательных в данной компании действий. Например, отправка 30 коммерческих предложений в день новым адресатам через электронную почту. 
4. Контроль эффективности работы каждого отдельно взятого менеджера с каждым отдельно взятым клиентом и базой клиентов в общем. Например, выполнение объемов поставленных задач по количеству и качеству звонков. Одно дело если менеджер «А» делает 50 холодных звонков в день и получает 0 привлеченных клиентов, так сказать для галочки, и совсем другое если менеджер «Б» делает 20 холодных звонков в день и приносит 2 клиента совершивших сделку. К которому из них будет больше вопросов у руководства?
5. Итоговые суммы сделок в конце каждого отчетного периода.
6. Анализ эффективности всего отдела продаж и в разрезе каждого отдельного менеджера в частности, для прогнозирования дальнейших планов по продажам и закупок товарных позиций.
7. Интеграция с дополнительными сервисами, такими как 1С, IP-телефония, сервис автоматизированной рассылки электронных писем, и так далее.
8. Сохранение самой базы данных клиентов от конкурентов в результате утечки кадров. На самом деле именно это, на мой личный взгляд, является самой главной задачей для внедрение CRM системы, стоящей перед бизнесом. Клиентская база — это основа любого бизнеса. Она с большим трудом нарабатывается с годами, и как правило легко теряется в тех компаниях, где нет СРМ систем и всю информацию хранят по старинке – в таблице Ексель на общем сервере.