Как я уже писал ранее, одной из главных ошибок в бизнесе является слабая реклама, и единственным источником новых клиентов являются менеджеры по продажам, которые обзванивают базу, совершенно не соблюдая правила холодных звонков.
Хорошо. Раз уж Вы решили создавать свой отдел продаж и нанять новых менеджеров по продажам, то хотя бы обучите их как следует. 
Пусть они знают и применяют на практике правильную технику холодных звонков, для повышения эффективности и вероятности совершения сделки.
Данная статья будет состоять из нескольких частей. И прочитать ее я советую не только руководителям отделов продаж или владельцам бизнеса, но и рядовым менеджерам, которые каждый день вынуждены делать сей неблагодарный труд.
Правила холодных звонков. Базовые нюансы.
Попробую коротко описать базовые правила холодных звонков, которые надо соблюдать менеджерам, а руководителям контролировать их исполнение.
- Перед звонком, расслабится и отрешиться от посторонних мыслей. Не стоит звонить незнакомому человеку и думать при этом о своей жене или проблемах с автомобилем.
- Позитивный настрой. Рядовые менеджеры этому вопросу уделяют мало внимания. Принято считать, что собеседник тебя не видит, и можно звонить с кислой рожей, развалившись в кресле. На самом деле, большинство людей с легкостью чувствуют настроение собеседника на другом конце провода. Как бы «читают» улыбку на лице, или же «слышат» раздражение, ну и так далее.
- Знать свой продукт или услугу. Банально? Как не странно, но встречал очень много продавцов, которые знают лишь 10% характеристик своего товара. А уже о том, чтобы знать нюансы его эксплуатации или ремонта – это вообще из рода фантастики. Поэтому любой встречный вопрос – и менеджер уже «плывет», не зная, что ответить и как бы поскорее закончить разговор.
- Зацепить клиента. Создайте комфортную для собеседника обстановку. Например, я всегда старался вывести человека на шутливый разговор. Да, не всегда это удавалось. Но, если мы оба ловили одну волну, то данный звонок всегда заканчивался встречей.
- Воронка продаж. Помните всегда о воронке. Чем больше холодных звонков Вы совершите сегодня, тем больше продаж Вы закроете завтра. А это Ваш доход.
- СРМ-система. Необходимо обязательно фиксировать ЛЮБОЙ РЕЗУЛЬТАТ ЗВОНКА! Обычно, если звонок не удался, его вообще игнорируют и данные никуда не заносят. Большая ошибка. Даже если сегодня им ничего не надо, далеко не факт, что данному клиенту не нужен будет Ваш товар через полгода. А любая информация по предыдущим звонкам поможет наладить новый диалог в будущем.
- Отработать своей сценарий холодного звонка. Часто, на различных обучениях, дают рекомендацию прочитать книгу Стивена Шиффмана про правила холодных звонков. Однако, далеко не все что там написано можно применить в России, ввиду другой специфики рынка и иного менталитета людей. В одной из компаний, мы писали примерный план холодного звонка и вслух несколько раз отрабатывали его со своим руководителем отдела продаж, где он играл роль потенциального клиента. Это помогло сгладить шероховатости, и убрать неловкости в общении.
- Инициатива. Раз Вы звоните, Вы являетесь инициатором разговора, а значит, владеете ситуацией и инициативой. Нельзя во время звонка давать клиенту возможность контролировать разговор.
- «Нет», не всегда означает «нет». Ваш собеседник сейчас может быть загружен другими, более актуальными задачами, или сегодня нет времени, так как пишет отчеты, ну и так далее. «Я понимаю, что у Вас сейчас нет времени, поэтому давайте встретимся, чтобы пообщаться в более спокойной обстановке. Завтра в 15-00 Вас устроит?».
- Будьте готовы. Именно, что будьте готовы к любой реакции Вашего собеседника. От радостного и радушного, до резкого раздражения и гнева. Один раз в каждые 100 звонков меня кроют матом. Это часть Вашей работы – не дергайтесь, и главное, не принимайте близко к сердцу. Дебилов на Руси всегда хватало, тратить на них свои нервы, явно не стоит.
Совет руководителям отдела продаж. Занимайтесь со своими менеджерами регулярно. Повышайте их квалификацию и уверенность в себе. Основная преграда – это страх. Страх быть отвергнутым, получить грубый отказ, прослыть дураком в чужих глазах и так далее. Пока менеджеры не преодолеют этот страх – продаж у Вас не будет. Они всеми силами будут имитировать работу, но никак не заниматься реальными и эффективными звонками.
Загрузка...