Сегодня хочу продолжить тему, которую поднял пару недель назад, когда написал статью про деловой этикет. И как отмечал в той статье – поговорим мы про деловой этикет по телефону, который, к сожалению большинство игнорируют и забывают.
Или тупо не знают, и в своем невежестве наносят ущерб своему бизнесу, либо бизнесу своего шефа, если работает по найму. И дабы не равняться на подобных недалеких работничков, предлагаю ознакомится с элементарными базовыми правилами и изучить деловой этикет по телефону. 
И уже потом думать, нужен он Вам или нет. Вреда то уж точно не нанесёте. А вот пользу ощутите довольно-таки скоро. И причиной тому – элементарный рост конкуренции во всех сферах бизнеса.
Поэтому умение себя вести как при личной встрече, правильно вести свою деловую переписку, ну и само-собой вести диалог по телефону – даст Вам дополнительные очки в Вашу пользу. Сегодня нам всем важно быть конкурентным. И неумение себя вести и преподнести может поставить крест на деле всей Вашей жизни. За примером ходить далеко не нужно. Я лично уже давно бросаю трубку, когда мне звонят, не поздоровавшись и не представившись – начинают предлагать мне свои услуги. Нет желания общаться с необразованными неандертальцами.
Деловой этикет по телефону. Эффект звонка.
В наш век именно коммуникация является ключевым фактором при взаимодействии между партнёрами, заказчиками и поставщиками. По е-майлу или телефону может решаться до 90 процентов всех вопросов – особенно, когда бизнес находится в разных городах.
Эту цифру я тоже не от балды взял – сам сейчас работаю в сфере поставок спецтехники во все города России. И реально подавляющее большинство вопросов мы решаем, не выходя из офиса – и это факт. Оставшиеся 10 процентов – уже банальный перегон техники до склада Заказчика, который проводят водители на аутсорсинге (т.е. нанятые со стороны).
Поэтому сделайте над собой усилие и внимательно дочитайте данную статью до конца. Надеюсь она будет полезна.
Итак, деловой этикет по телефону – что Вы знаете про базовые правила?
Правило 1. Дружелюбный тон.
Оставьте абсолютно все свои проблемы и заботы дома. Не тащите их в офис. Кому бы Вы не звонили: клиенту, партнеру, шефу, коллеге или другим – они по голосу, интонации, тембру чувствуют Ваше настроение. Усталый голос, раздражение, злость, апатия и другие эмоции и чувства, все читается по голосу. И с таким человеком уж точно никто не захочет общаться. Стали инициатором звонка – соберитесь и общайтесь с дружелюбным тоном. Или лучше вообще не звоните. Особенно при звонке к клиенту – любой агрессивный настрой может принять на свой счёт.
Правило 2. Приветствие.
Входящий в помещение здоровается первым. Это касается и телефонного звонка – инициатор звонка приветствует первым. Мало поздороваться, важно сразу же представится. «Добрый день, меня зовут Ирина, я представляю компанию «Три ромашки», могу я услышать Романа Викторовича?».
Согласно исследованиям независимых маркетологов, до 56 процентов звонков проходят без приветственных фраз. И это связано с банальностью. По непонятным причинам, инициаторы звонка всегда считают, что им не с руки ежедневно, делая несколько десятков звонков разным людям – со всеми здороваться.
Извините что? Мне совершенно наплевать, сколько звонков в день Вы совершаете. Элементарную вежливость и тактичность еще никто не отменял.
Дальше еще хлеще. Из оставшихся 44 процентов людей больше половины здороваются некорректно. «Здрасте» – это можете старушкам-соседкам во дворе говорить. Но уж никак при деловом общении.
Правило 3. Готовность.
Вам сейчас будет смешно, но очень часто нам в офис звонят и зависают. Дышать в трубку и думают зачем они мне позвонили. Ощущение, что попал в дом престарелых, где лечат от болезни Альцгеймера. 
Раз уж стали инициатором звонка – подготовьтесь. Отложите все посторонние дела, продумайте, о чем будете говорить, приготовьте факты и аргументы. Если тема разговора сложная – пишите на бумаге шпаргалку, некий план разговора (например, я часто на черновике пишу имя человека, к которому я звоню, причину звонка, необходимые данные по договору, вроде суммы поставки и количество техники, контактные ответственные лица и так далее). Вас никто не видит, и никто не будет смеяться если Вы будете во время разговора подглядывать в бумагу.
Туда же я пишу результаты разговора. Это тоже полезная привычка: были случаи, что из-за длительности разговора (более 15 минут) забывались и терялись некоторые факты и договоренности, озвученные в начале разговора.
По поводу готовности еще могу привести банальный пример, который часто случается со мной. Нам все время звонят и предлагают услугу «банковская гарантия». Очень нужная и полезная по идее, но я их всех также отшиваю. Причина простая. Как только я проявляю интерес, звонившие начинают искать информацию по выигранному тендеру и судорожно считать во сколько нам обойдется данная гарантия. Как только это происходит – бросаю трубку. Звонить неподготовленным и отнимать чужое время – моветон.
Правило 4. Вас слышат?
По этикету нельзя принимать два звонка одновременно. НО!!!
Из личного примера. На моем рабочем месте 3 телефона. Городской и два сотовых. Все нужны. Часто пока говорю по одному телефону – звонят на второй одновременно. Само собой, чтобы не сорвался звонок, и чтобы не слушать трель телефона во время начатого разговора с первым собеседником – поднимаю трубку. При этом продолжается разговор с первым собеседником (неэтично бросать на половине разговора – прерывая собеседника). Второй телефон при этом на удалении. И краем уха слышу, что новый собеседник, не убедившись, что я его слушаю начинает говорить и нести свою правду (либо предлагать услуги).
Поздоровайтесь, получите обратную связь. Убедитесь, что Вас слушают, и только потом говорите. Часто даже сама связь глючит – и я бы рад ответить, но меня не слышат, или я не слышу. И что за монолог Вы тогда наговорили и кому?
Правило 5. Избегайте вредных слов.
Всегда избегайте слов «Вас беспокоит…», «Извините, что потревожил…» и тому подобных. Люди подсознательно избегают дискомфорта. 
А данными словами Вы говорите, что своим звонком приносите им дискомфорт – беспокоите и тревожите. Ответная реакция, как правило, защитная. Собеседник уже изначально настроен Вас «отшить» и побыстрее закончить разговор, вернувшись в свой комфорт.
Также не стоит употреблять таких фраз как: «я не знаю…». Никто не любит некомпетентность. Особенно если клиент звонит с каким-то вопросом – он ожидает получения ответа и решения его проблемы. Проработайте несколько альтернативных дежурных фраз, таких как: «разрешите я возьму тайм-аут и уточню данный вопрос для Вас?», или «позвольте я свяжусь с профильными специалистами и переадресую данный вопрос им?».
Правило 6. Собеседник имеет право на Ваше внимание.
Позвонили – будьте любезны отложите другие дела, не говорите с коллегами, не слушайте музыку, не печатайте, не жуйте и не шуршите бумагой. Простое правило? Почему же все его нарушаем?
Правило 7. Пунктуальность.
Договорились созвониться в 14-00, звоните именно в 14-00, плюс-минус 15 минут. Но никак ни за час до этого и не через сутки после. То, что это не личная встреча, не дает Вам право нарушать договоренности и тратить чужое время.
Правило 8. Приоритет.
Если у Вас в офисе посетитель, клиент или деловое совещание с коллегами – воздержитесь от ответа на звонки. Согласно деловому этикету – приоритет всегда у живого общения и живого голоса.
Правило 9. Завершение звонка.
Инициатива по завершению телефонного разговора за тем, кто её начал. Исключение – люди старшего возраста или выше по социальному положению. Также не забываем поблагодарить за внимание, или за полученную информацию, а также по возможности назначить возможность следующего телефонного разговора: «давайте созвонимся в следующую среду в 15-30, Вам удобно будет?».
Вывод.
Правил вроде бы много. Но, деловой этикет по телефону содержит одну основу: компетентность, доброжелательность, тактичность, искреннее желание оперативно разрешить все возникшие проблемы либо принять-передать информацию. С развитием конкуренции люди становятся все более требовательными и капризными. И теперь встречают далеко не только по одёжке. Правильное общение – залог будущего успеха не только всей компании, но и каждого отдельного делового человека, в частности.
Деловой этикет по телефону — важный элемент современной коммуникации. Не пренебрегайте им.
https://www.youtube.com/watch?v=rVzgbiQKCio
Загрузка...