Кнопки бабло - нет.

Учимся и повышаем финансовую грамотность.

Аутсорсинговый колл центр.

Когда я писать статью о холодных звонках, то упоминал вскользь о том, что видел работу call-центров, и понимаю глубину различия их работы и рядового менеджера. Сегодня я и хочу более подробно поговорить про аутсорсинговый колл центр.

Ошибочное мнение, что в аутсорсинговый колл центр обращаются лишь крупные корпорации, а молодым и небольшим компаниям проще и дешевле принять на работу секретаря, или чтобы менеджер по продажам отвечал на звонки, какая разница, раз все равно рядом с телефоном сидит. аутсорсинговый колл центр Большая ошибка. Я много раз так сидел в самых разных компаниях. Отвлекают в 90% случаев по ерунде, типа переключить на кого-то, узнать режим работы, как подъехать, сколько стоит и так далее. К прямым обязанностям менеджера по продажам отношения вообще никакого не имеет.

Один раз даже мой начальник наехал на меня из-за того, что я ничего не успевал. Я предложил ему сделать фото рабочего дня, т.е. записывал буквально каждое свое действие с 8-00 до 18-00, вплоть до хождения в туалет. Представив ему такой отчет, он ко мне больше не цеплялся, так как увидел, что я до 40% своего времени занимался не своей работой, но и перепоручать ее другим он, почему-то, не захотел.

Аутсорсинговый колл центр. Брать или не брать.

Любопытно, но до 75%-80% зарубежных компаний (я имею в виду именно развитые страны, на которые обычно равняются в плане бизнеса), пользуются услугами именно аутсорсингового колл центра. В России этот процент в разы меньше. Для большинства бизнесменов, call центр это, прежде всего, совершение холодных звонков по базе потенциальных клиентов, с целью информирования и привлечения к покупке. Однако, истинный потенциал современных колл центров в разы выше.

Например, все звонки сюда делятся на входящие (клиенты текущие или потенциальные, поставщики сырья или услуг, и так далее) и исходящие (телемаркетинг, т.е. холодный обзвон баз данных, опрос по телефону, предложение услуг, проверка и сравнение баз данных, на факты изменений в них и так далее).

Важный момент, во всех колл-центрах всегда работают по несколько операторов, что не дает образоваться очереди ожидания на входящих звонках. колл центр аутсорсинг Ведь бывают клиенты, которые не любят делать повторные звонки, а переключатся на Ваших же конкурентов. Это особенно важно в моменты запуска массированных рекламных компаний, где необходимо обрабатывать звонки, в разы превышающий стандартный среднестатистический дневной поток.

Итак, соглашаться и нанимать аутсорсинговый колл центр или нет, вопрос открытый. Решать будете Вы. Я попробую лишь определить спектр задач, которые можно перед ними поставить.

Задачи колл центров.

Сюда входит:

  • Повышение качества обслуживания потенциальных и текущих клиентов.
  • Правильная организация полного цикла продаж, от первого знакомства, до удержания старых клиентов.
  • Актуализация, т.е. своевременное обновление баз данных, как клиентов, так и поставщиков сырья, услуг или сопутствующего товара.
  • Контроль качества работы с клиентами, через проведение телефонных опросов.
  • Проведение маркетинговых исследований, с целью выявления новых рынков сбыта или создания новой товарной номенклатуры.
  • Предложение клиентам услуг консультативного характера, чаще всего бесплатных, для повышения общего уровня обслуживания и повышения доверия к компании.
  • Сортировка входящих звонков и направление нужным специалистам (например, продажа спецтехники, звонок идет одному менеджеру, запчасти на него, другому, а услуги по аренде подобной техники, уже третьему специалисту).
  • Предоставление полной статистики руководителям для анализа эффективности рекламы и работы менеджеров по продажам (соврать, что входящих звонков не было, а потому и нет продаж, уже не получится). колл центр со стороны
  • Повышение уровня количества продаж, так как каждый Ваш специалист уже занимается лишь его прямыми обязанностями, т.е. продажами. Тут сразу сделаю две оговорки: во-первых, это если Ваш специалист, реально специалист, и умеет правильно контактировать с клиентом и доводить его до завершения сделки, не саботируя процесс продажи. Во-вторых, если перед сотрудниками колл-центров ставится правильная задача. Например, я, учитывая весь свой старый опыт, первостепенной задачей ставил бы – не продажу, а организация встречи. Все мои продажи совершались лишь после встречи, и это факт. По телефону я ни разу ничего не продал. Хотя, нужно оценивать то, что Вы предлагаете. Я то занимался, по большей части, спецтехникой и стеллажами.
  • Автоматизация процессов работы компании. А любая автоматизация, это повышение скорости и качества.

Клиентами современных аутсорсинговых колл центров могут быть совершенно любые компании, с разными видами деятельности, где главным приоритетом является качественное обслуживание конечных заказчиков и потребителей их товаров и услуг. Это могут быть и банки, интернет-магазины, компании по сервису различного оборудования, различные школы иностранных языков, справочные, диспетчерские такси и так далее.

Понравилось? Поделись с друзьями в социальных сетях!!!

Рейтинг@Mail.ru

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Кнопки бабло - нет © 2015 Frontier Theme